1. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Chúng tôi đang tìm kiếm Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng để dẫn dắt và hỗ trợ đội ngũ CS trong việc mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vị trí này chịu trách nhiệm giám sát hoạt động hằng ngày, theo dõi hiệu suất làm việc của đội nhóm, xử lý các vấn đề khách hàng phức tạp và đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
- Quản lý đội nhóm: Dẫn dắt, giám sát và hỗ trợ đội ngũ Chăm sóc Khách hàng, đảm bảo hoạt động hằng ngày diễn ra hiệu quả và đạt các chỉ tiêu dịch vụ.
- Theo dõi hiệu suất: Giám sát hiệu suất làm việc, năng suất, thời gian phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng; thường xuyên đánh giá và hướng dẫn nhân viên cải thiện hiệu quả công việc.
- Hỗ trợ khách hàng: Giám sát việc tiếp nhận cuộc gọi và các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo phản hồi kịp thời, chính xác và chuyên nghiệp.
- Xử lý vấn đề phát sinh: Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại phức tạp hoặc trường hợp được chuyển cấp xử lý; đưa ra giải pháp phù hợp và đảm bảo vấn đề được giải quyết trong thời gian quy định.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua giao tiếp hiệu quả và hỗ trợ chủ động.
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ: Theo dõi chất lượng phục vụ, đảm bảo đội ngũ tuân thủ quy trình giao tiếp, hướng dẫn và chính sách của công ty.
- Đào tạo và phát triển nhân viên: Đào tạo, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng và hiệu quả vận hành.
- Báo cáo: Lập báo cáo định kỳ về hiệu suất đội nhóm, phản hồi của khách hàng, các vấn đề thường gặp và đề xuất cải tiến.
- Cải tiến quy trình: Xác định các khó khăn trong vận hành và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng suất làm việc.
- Hỗ trợ kinh doanh: Nhận diện các cơ hội bán hàng tiềm năng thông qua tương tác với khách hàng và hướng dẫn đội ngũ khai thác khách hàng tiềm năng khi phù hợp.
3. YÊU CẦU ỨNG VIÊN
- Có kinh nghiệm tối thiểu 1–2 năm trong vai trò tương đương tại các chuỗi F&B hoặc lĩnh vực bán lẻ dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, đặc biệt trong môi trường áp lực cao hoặc xử lý khiếu nại.
- Có tư duy dịch vụ khách hàng, linh hoạt và nhạy bén với cảm xúc người dùng.
- Có khả năng đào tạo, giám sát đội nhóm CS (khoảng 5 người).
- Thái độ tích cực, cầu tiến, trung thực và cam kết gắn bó.
- Có tinh thần lấy khách hàng làm trọng tâm, kiên nhẫn, đồng cảm và chủ động trong công việc.
- Tiếng Anh giao tiếp tốt.
- Thành thạo Microsoft Office; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống chăm sóc khách hàng.
4. THU NHẬP VÀ PHÚC LỢI
- Thu nhập: Thỏa thuận theo năng lực
- Thời gian làm việc: Làm việc theo ca luân phiên, 8 giờ/ca
- Lịch làm việc: 48 giờ/tuần.
- Tham gia BHXH đầy đủ theo quy định.
- Phép năm đầy đủ.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động.